Проверка службы поддержки веб-хостинга
Фото:Fotolia
На последнем этапе выбора хостинг-провайдера нужно провести тестирование служб поддержки компаний, прошедших предыдущие этапы отбора. Поскольку большинство хостинг-провайдеров указывают электронную почту для связи с клиентами в разделе «Контакты», проверить качество и скорость поддержки очень просто. Все, что нужно сделать – это написать письмо с одним или двумя вопросами.
Итак, во-первых, отыщите электронный адрес технической поддержки. Обычно его можно найти в разделе «Контакты», однако помните, что крупные хостинг-компании, работающие со многими клиентами, в том числе, с юридическими лицами и имеют несколько почтовых ящиков для работы с клиентами. Если компания оказывает широкий спектр сервисов, служба поддержки может иметь несколько электронных адресов. Так, например, вымышленный хостинг-провайдер provider.ru может иметь электронные адреса billing@provider.ru для обсуждения с клиентами финансовых вопросов, dedicated@provider.ru – для обсуждения вопросов размещения оборудования в датацентре и support@provider.ru для оказания помощи по техническим вопросам.
Многие хостинг-компании также оказывают техническую поддержку через так называемую «систему тикетов» (ticket). Для того чтобы воспользоваться системой тикетов, пользователь должен заполнить специальную форму на сайте провайдера хостинг-услуг. При этом каждый запрос получает уникальный идентификатор, который используется далее при общении с клиентом по электронной почте (например, идентификатор запроса может иметь вид «#1234»).
Послав вопрос в службу поддержки можно выяснить несколько моментов (а затем сравнить):
Время, прошедшее до получения ответа
Чтобы выжать максимум из этого теста, вы должны поставить всех хостинг-провайдеров в равные условия. Для того чтобы провести замер времени, ушедшего на ответ, вы должны отправить письма в службы технической поддержки выбранных компаний примерно в один и тот же момент (по их местному времени, не по вашему). Далее, нужно выбрать день для отсылки письма. Можно ожидать, что срок ответа в выходные будет несколько больше. Поэтому можно послать вопрос, допустим в ночь с субботы на воскресенье.
Будем считать, что тест пройден, если ответ пришел менее чем за шесть часов. Однако не нужно считать эту цифру эталоном. Если возникнет нужда в перезагрузке вашего сервера, то шесть часов на отклик – это очень большой срок.
Качество ответа
У этого показателя много параметров. Один из них – качество или степень полезности информации. Вы получили точный ответ на вопрос? Его можно применить на практике?
Второй параметр – количество информации. Является ли ответ полным, исчерпывающим, покрывает ли все аспекты вопроса?
Третий параметр – ясность ответа. Ответ прост для понимания? Разъяснены ли технические термины, содержание которых вы можете не знать? Или он звучит как китайская грамота?
И, наконец, структура ответа. Ответ логично выстроен, начинается с «А» и заканчивается «Я», или производит впечатление «каши»?
Вежливость
Для сотрудников технической поддержки хостинг-компании является нормой называть клиентов на «вы», не раздражаться на вопросы, какими бы нелепыми они ни были, а также помогать клиентам разрешить их проблемы в рамках своих обязанностей (а иногда и больше). Это – основы профессионализма.
Итак, все это можно узнать, послав службе технической поддержки хостинг-провайдера письмо с парой вопросов. Теперь напишем само письмо. Давайте спросим о возможности перенести сайт с сервера другого хостинг-провайдера силами специалистов данной компании.
«Добрый день!
Можете ли вы помочь в переносе моего сайта с другого хостинга на ваш сервер? Сколько это займет времени? Платная ли это услуга?
Спасибо.
С уважением, ваше_имя.»
Варианты правильного ответа могут выглядеть так:
Напоследок несколько слов о круглосуточной технической поддержке. Несмотря на то, что многие хостинг-компании пишут о 24-часовой технической поддержке, на самом деле, она есть лишь у немногих компаний. Но даже если она есть, не факт, что любая ваша проблема получит решение ночью. Есть вопросы, которые может решить только администратор, а он будет только днем. Поэтому, если на сайте у вашего будущего хостинг-провайдера написано: «Время работы: с 9 до 18», это еще не причина отказаться от его кандидатуры. Обычно это лучше, чем попасть в компанию, где вам заявят о круглосуточной поддержке, но ответят только по почте и только днем.
Удачи в тестах!
Итак, во-первых, отыщите электронный адрес технической поддержки. Обычно его можно найти в разделе «Контакты», однако помните, что крупные хостинг-компании, работающие со многими клиентами, в том числе, с юридическими лицами и имеют несколько почтовых ящиков для работы с клиентами. Если компания оказывает широкий спектр сервисов, служба поддержки может иметь несколько электронных адресов. Так, например, вымышленный хостинг-провайдер provider.ru может иметь электронные адреса billing@provider.ru для обсуждения с клиентами финансовых вопросов, dedicated@provider.ru – для обсуждения вопросов размещения оборудования в датацентре и support@provider.ru для оказания помощи по техническим вопросам.
Многие хостинг-компании также оказывают техническую поддержку через так называемую «систему тикетов» (ticket). Для того чтобы воспользоваться системой тикетов, пользователь должен заполнить специальную форму на сайте провайдера хостинг-услуг. При этом каждый запрос получает уникальный идентификатор, который используется далее при общении с клиентом по электронной почте (например, идентификатор запроса может иметь вид «#1234»).
Послав вопрос в службу поддержки можно выяснить несколько моментов (а затем сравнить):
Время, прошедшее до получения ответа
Чтобы выжать максимум из этого теста, вы должны поставить всех хостинг-провайдеров в равные условия. Для того чтобы провести замер времени, ушедшего на ответ, вы должны отправить письма в службы технической поддержки выбранных компаний примерно в один и тот же момент (по их местному времени, не по вашему). Далее, нужно выбрать день для отсылки письма. Можно ожидать, что срок ответа в выходные будет несколько больше. Поэтому можно послать вопрос, допустим в ночь с субботы на воскресенье.
Будем считать, что тест пройден, если ответ пришел менее чем за шесть часов. Однако не нужно считать эту цифру эталоном. Если возникнет нужда в перезагрузке вашего сервера, то шесть часов на отклик – это очень большой срок.
Качество ответа
У этого показателя много параметров. Один из них – качество или степень полезности информации. Вы получили точный ответ на вопрос? Его можно применить на практике?
Второй параметр – количество информации. Является ли ответ полным, исчерпывающим, покрывает ли все аспекты вопроса?
Третий параметр – ясность ответа. Ответ прост для понимания? Разъяснены ли технические термины, содержание которых вы можете не знать? Или он звучит как китайская грамота?
И, наконец, структура ответа. Ответ логично выстроен, начинается с «А» и заканчивается «Я», или производит впечатление «каши»?
Вежливость
Для сотрудников технической поддержки хостинг-компании является нормой называть клиентов на «вы», не раздражаться на вопросы, какими бы нелепыми они ни были, а также помогать клиентам разрешить их проблемы в рамках своих обязанностей (а иногда и больше). Это – основы профессионализма.
Итак, все это можно узнать, послав службе технической поддержки хостинг-провайдера письмо с парой вопросов. Теперь напишем само письмо. Давайте спросим о возможности перенести сайт с сервера другого хостинг-провайдера силами специалистов данной компании.
«Добрый день!
Можете ли вы помочь в переносе моего сайта с другого хостинга на ваш сервер? Сколько это займет времени? Платная ли это услуга?
Спасибо.
С уважением, ваше_имя.»
Варианты правильного ответа могут выглядеть так:
- «Если в процессе переноса вашего сайта возникнут проблемы, мы постараемся помочь».
- «Специалисты нашей компании помогут вам с переносом сайта. Стоимость – X $ за час работы специалиста».
- «Мы переносим сайты наших клиентов бесплатно. Напишите нам по вопросу переноса сайта после заказа услуг хостинга».
Напоследок несколько слов о круглосуточной технической поддержке. Несмотря на то, что многие хостинг-компании пишут о 24-часовой технической поддержке, на самом деле, она есть лишь у немногих компаний. Но даже если она есть, не факт, что любая ваша проблема получит решение ночью. Есть вопросы, которые может решить только администратор, а он будет только днем. Поэтому, если на сайте у вашего будущего хостинг-провайдера написано: «Время работы: с 9 до 18», это еще не причина отказаться от его кандидатуры. Обычно это лучше, чем попасть в компанию, где вам заявят о круглосуточной поддержке, но ответят только по почте и только днем.
Удачи в тестах!
Хостинг
Последние новости